「心づくしの宿」の
実現を目指して

私達は、心を一つにし、力を合わせて
お客様のおもてなしにつとめます。

古くなっていくハードをソフトでおぎなう

　　　　(1) 社是（スローガン）：変化への対応と基本の徹底
　　　　　　　　　　　）お客様の立場に徹底して立つ
　　　　　　　　　　　）いかなる状況の変化に対しても、対応・適応できる経営

　　　　(2) サービス宣言
　　　　　　　　　　　　一期一会の心

　　　　(3) 中期経営計画
　　　　　　　　　　　　ボトムアップによる全社一丸の取り組み
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　↓
　　　　　　　　　　　　　　オンリー･ワン化を追求 ： 岩室温泉＝ほてる大橋「館の湯」を目指す

　　　　(4) 経営品質への取り組み（旅館業では加賀屋が第一号）

　　　　(5) 環境問題（社会責任と企業倫理）
　　　　　　　　　　　）生ゴミの処理：ＥＭ菌による堆肥化
　　　　　　　　　　　　　　　無農薬の野菜作り（自社農場）
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　お客様の食膳に提供（アピール度大）
　　　　　　　　　　）遠赤外線セラミックの利用
　　　　　　　　　　　　　　　マイナスイオン発生による「活性化」　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　冷蔵庫・貯水槽・押入れ ets
　　　　(6) ノークレームの宿
　　　　　　　　　　　各部署における三種類の「連絡伝票」：クレームにならないクレーム
　　　　　　　　　　　　　　　　　　↓　　　　　　　　　　　　　　　　 お褒めの言葉
　　　　　　　　　　　　　　　　　　↓　　　　 　　　　　　　　　　　　声なき声
　　　　　　　　　　　社内ＬＡＮで情報の共有化
　　　　　　　　　　　　　　　　　　↓　　）リピーター作りに役立てる
　　　　　　　　　　　　　　　　　　↓　　）経験者が仕事を教え、若い人がＰＳを教える相互研修の場
　　　　　　　　　　　　　　　　　　↓　　）経営戦略
　　　　　　　　　　　　　　　　　　↓　　　　　　団体客・グループ客主体から個人客にシフトさせる
　　　　　　　　　　　　　　　　　　↓　　　　　　エージェント依存からの脱却（現在55％）
　　　　　　　　　　　経営品質が社員に形として浸透した
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　接客伝票に自分の仕事に対する反省が入る
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　フィードバックレポートで改善点を抽出

　　　　⑦ リピーターの獲得
　　　　　　　　　　）ホスピタリティーへの追求
　　　　　　　　　　　　　　　　　　力石寛夫著・「ホスピタリティー・サービスの原点」から始まった
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　新入社員には入社前にレポート提出
　　　　　　　　　　）かかってきたTEL番号とデーターベースの連結
　　　　　　　　　　　　　　　　　　リッツカールトンＨではお着きの段階で名前・顔が一致
　　　　　　　　　　）社長の思い込みから全社員へ
　　　　　　　　　　　　　　　　　　主任以上の合宿→トップダウンから逆ピラミッドへ
　　　　　　　　　　）お客様アンケートの有効利用
　　　　　　　　　　）夜間の病院の確保
　　　　　　　　　　　　　　ナイト・フロント3名化
　　　　　　　　　　　　　　車椅子のお客様対応